Vorzimmer-Weiterleitung

Das Wichtigste in Kürze

Bei der Vorzimmer-Weiterleitung ruft die Plattform das Weiterleitungs­ziel an, gibt ihm eine Zusammen­fassung des bisherigen Gesprächs und übergibt erst dann. Nimmt das Ziel nicht ab, kommt der Anrufer zurück zum Bot – und der Bot kann weitere Schritte unternehmen.

Voraussetzungen

• Bot ist angelegt; Tab Live-Aktionen geöffnet.

Wie sie funktioniert

1. Der Bot erkennt, dass eine Weiterleitung passend ist.
2. Die Plattform ruft das Ziel an und spielt eine kurze Zusammen­fassung des bisherigen Gesprächs ab.
3. Ziel nimmt an → Übergabe an das Ziel, Anrufer wird verbunden.
4. Ziel nimmt nicht an → Anrufer kommt zurück zum Bot.
5. Der Bot kann jetzt – je nachdem, wie Du es im Prompt hinterlegst – z. B.:
   • eine erneute Weiterleitung versuchen,
   • eine andere Person versuchen,
   • das Anliegen aufnehmen und nach dem Anruf weiterreichen.

Wann passt sie?

• Das Ziel ist nicht immer erreichbar und der Anrufer soll nicht im Leeren landen.
• Das Ziel soll vorbereitet sein, bevor es das Gespräch übernimmt.
• Du brauchst ein mehrstufiges Routing (z. B. erst Person A, dann Person B, dann Bot nimmt auf).

Einrichtung

Im Tab Live-Aktionen legst Du pro Ziel an:

• Bezeichnung – Name (z. B. „Praxisleitung”, „Geschäftsführung”).
• Beschreibung – Wann ist dieses Ziel zuständig?
• Zielrufnummer – Wohin geht der Anruf?
• Art – „Vorzimmer-Weiterleitung”.

Prompt-Anbindung – mehrstufige Logik

Beispiel-Regel für eine kleine Praxis:

Wenn der Anrufer einen Termin verschieben möchte:
1. Leite per Vorzimmer-Weiterleitung an "Praxisleitung" weiter.
2. Falls die Praxisleitung nicht abnimmt, leite an "Anmeldung" weiter.
3. Falls auch die Anmeldung nicht abnimmt, nimm den Termin­wunsch
   auf (Datum, Uhrzeit, Name, Telefonnummer) und sag zu, dass sich
   jemand zurückmeldet.

So entsteht eine smarte Fallback-Kette, ohne dass der Anrufer das Gefühl hat, ins Leere zu laufen.

Was steht in der Zusammen­fassung?

Die Zusammen­fassung wird aus dem bisherigen Gespräch generiert und vor der Übergabe abgespielt. So weiß die annehmende Person vor Übernahme, worum es geht – ohne dass der Anrufer sich wiederholen muss.

Pro-Tipp: Wenn Du gezielt steuern willst, was in der Zusammen­fassung landet, erwähne im Prompt, welche Informationen der Bot aktiv erfragen soll, bevor er weiterleitet.

Best Practices

• Erkläre die Wartezeit. Lass den Bot kurz sagen: „Einen Moment, ich verbinde Sie.” – sonst wirkt die Pause irritierend.
• Fallback klar definieren. Stelle im Prompt sicher, dass der Bot weiß, was nach dem Misslingen passieren soll.
• Maximal zwei Versuchs­stufen. Sonst wird das Gespräch unangenehm lang.

Troubleshooting

• „Anrufer wundert sich nach dem Rückfall.” → Im Prompt eine Übergangs-Antwort für den Rückfall hinterlegen („Tut mir leid, dass das gerade nicht geklappt hat. Ich nehme Ihr Anliegen gerne auf.”).
• „Zusammen­fassung enthält Unwichtiges.” → Im Prompt vorgeben, welche Infos der Bot vor der Weiterleitung sammeln und worauf er sich konzentrieren soll.

Nächster Schritt

Wenn der Bot Daten aus Drittsystemen abfragen oder schreiben soll: MCP & individuelle Integrationen.