Live-Aktionen: Einführung

Das Wichtigste in Kürze

Live-Aktionen sind alles, was Dein Bot während eines laufenden Anrufs auslösen kann. Die wichtigste und am häufigsten genutzte Live-Aktion ist die Anrufweiterleitung – in zwei Varianten: direkt oder Vorzimmer.

Voraussetzungen

Bot ist angelegt und im Editor konfiguriert.
Du bist im Tab Live-Aktionen des Bots.

Was sind Live-Aktionen?

Im Gegensatz zu Benachrichtigungen (die vor oder nach dem Gespräch laufen) finden Live-Aktionen mitten im Anruf statt – während der Anrufer noch in der Leitung ist.

Typen von Live-Aktionen

1. Anrufweiterleitung

Der Bot übergibt das Gespräch an eine andere Person. Zwei Varianten:

Direkte Weiterleitung – Anruf geht an das Ziel raus. Wird nicht abgenommen → Gespräch beendet.
Vorzimmer-Weiterleitung – Ziel wird angerufen und bekommt eine Gesprächszusammenfassung. Nimmt es nicht ab, kommt der Anrufer zurück zum Bot.

2. MCP-Server & individuelle Integrationen

Wenn der Bot Daten aus Drittsystemen (CRM, Kalender, ERP …) abfragen oder schreiben soll, lassen sich MCP-Server oder individuelle Integrationen einbinden. Mehr dazu: MCP & Integrationen.

Wann der Bot eine Live-Aktion auslöst

Welche Live-Aktion wann ausgelöst wird, steuerst Du über den Prompt. Beispiel-Regel für eine Telefonzentrale:

Wenn der Anrufer mit der Buchhaltung sprechen möchte, leite an
"Buchhaltung" weiter (Vorzimmer-Weiterleitung).
Wenn der Anrufer ein technisches Problem hat, leite direkt an
"Technischer Support" weiter.

Die Bezeichnungen („Buchhaltung”, „Technischer Support”) sind die Namen, die Du den Weiterleitungszielen im Tab Live-Aktionen gibst. So findet der Bot sie zuverlässig.

Welche Weiterleitungs-Variante wann?

Situation	Empfehlung
Eindeutig, kein Kontext nötig (z. B. „Ich will zur Buchhaltung”)	Direkte Weiterleitung
Anliegen unklar, Kollege soll vorbereitet sein	Vorzimmer-Weiterleitung
Ziel ist oft nicht erreichbar; Anliegen soll trotzdem aufgenommen werden	Vorzimmer (Rückfall zum Bot)
Mehrere Optionen / Routing nach Anliegen	Vorzimmer + Bot nimmt im Zweifel auf

Wichtig: Endlosschleife mit der Hauptnummer vermeiden

Wird Deine Hauptnummer per Rufweiterleitung auf den Bot geleitet, darf der Bot nicht auf dieselbe Hauptnummer zurückweiterleiten – sonst landet der Anruf wieder bei ihm. Plane für eingehende Bot-Weiterleitungen eine separate Nebenstelle / Rufnummer ein oder nutze rufnummernabhängige Weiterleitungen in der Anlage. Details: Bot an Telefonanlage anbinden.

Best Practices

Klare Bezeichnungen. Nenn ein Ziel z. B. „Buchhaltung”, nicht „Telefon 2”. Der Bot findet das passende Ziel anhand der Bezeichnung über den Prompt.
Pro Weiterleitung eine Beschreibung. Wann ist dieses Ziel zuständig? Welche Themen?
Kein Endlos-Routing. Drei Weiterleitungsoptionen reichen – mehr verwirrt den Anrufer.

Nächster Schritt

Leg los mit dem typischsten Fall: Direkte Weiterleitung.