Prompting – Best Practices

Das Wichtigste in Kürze

Vier Techniken, mit denen Deine Bot-Anweisungen spürbar besser werden – jeweils anwendbar auf einzelne Kontaktgründe und ihre Unterkategorien: Struktur & Formatierung, Dos statt Don’ts, klare Abgrenzung mit Ausweichantwort und iteratives Testen anhand realistischer Sonderfälle.

Voraussetzungen

Du kennst die Prompting-Grundlagen.

1. Struktur & Formatierung

Ein langer Fließtext-Prompt liest sich für ein LLM wie ein wabernder Roman. Strukturiere ihn. Zwei Stile haben sich bewährt:

Markdown (einfach, gut lesbar)

# Rolle
Du bist Lisa, die digitale Assistentin von Salon Schnittstelle.

## Aufgaben
- Anrufer freundlich begrüßen
- Terminwunsch aufnehmen
- Bei Bedarf weiterleiten

## Regeln
- Maximal 2 kurze Sätze pro Antwort
- Keine Preisangaben

XML (besonders robust)

<persona>
Du bist Lisa, die digitale Assistentin von Salon Schnittstelle.
</persona>

<aufgaben>
- Anrufer freundlich begrüßen
- Terminwunsch aufnehmen
- Bei Bedarf weiterleiten
</aufgaben>

<regeln>
- Maximal 2 kurze Sätze pro Antwort
- Keine Preisangaben
</regeln>

Pro-Tipp: XML ist ideal, um dem Bot glasklare Grenzen zwischen Anweisung und Kontext zu zeigen (z. B. zwischen Regeln und Beispieltext). Für Einsteiger reicht Markdown locker.

2. Dos statt Don’ts

Verneinungen verwirren Modelle. Lieber positiv formulieren.

Schlechter Prompt	Besserer Prompt
„Rede auf keinen Fall zu lange und nutze keine komplizierten Wörter.”	„Antworte in maximal 2 kurzen Sätzen. Nutze einfache Alltagssprache.”
„Reagiere nicht emotional.”	„Bleib sachlich und freundlich, auch wenn der Anrufer laut wird.”
„Sag dem Kunden nicht, dass Du ein Bot bist.”	(nicht zulässig – bitte immer transparent machen)

3. Gesprächsführung übernehmen

Der Bot muss aktiv durchs Gespräch führen. „Okay, verstanden.” führt am Telefon zu unangenehmer Stille.

Regel im Prompt:

„Beende jede Antwort mit einer klaren Gegenfrage oder dem nächsten logischen Schritt – z. B. ‘An welchem Tag möchten Sie vorbeikommen?’.“

4. Out-of-Scope: Don’t + Do

Verbote allein reichen oft nicht. Gib immer eine Handlungsalternative.

Nur Don’t (oft ineffektiv):

„Beantworte keine Fragen zu Preisen.”

Don’t + Do (sicher):

„Beantworte keine Fragen zu Preisen. Wenn der Kunde nach Preisen fragt, sage: „Dazu berät Sie gerne unser Team vor Ort” und biete einen Rückruf an.”

5. Iteratives Testen & realistische Sonderfälle

Kein Prompt ist beim ersten Wurf perfekt. Geh ihn mit Rollenspielen und Stresstests durch und prüfe gezielt unterschiedliche Szenarien:

Standardablauf („Happy Path”) – läuft der reibungslose Normalfall sauber durch?
Themenabschweifungen („Off-Topic”) – was passiert, wenn der Anrufer plötzlich übers Wetter redet? Lenkt der Bot souverän zurück?
Gezielte Provokation („Red Teaming”) – versuche bewusst, den Bot zu unerwünschten Antworten zu bringen (z. B. Rabatte verhandeln, Konkurrenzprodukte empfehlen, die zugewiesene Rolle aufzubrechen). So findest Du Lücken, bevor echte Anrufer es tun.
Sprach-Stress – schnelle Sprache, Akzent, Hintergrundgeräusche, Unterbrechungen.

Nach jedem Test: eine Anpassung im Prompt, dann erneut testen.

6. Phonetik & Aussprache

Die Sprachausgabe (TTS) liest manche Wörter nicht so, wie Du es gern hättest. Ergänze im Prompt eine kleine Phonetik-Liste:

Heißt ein Mitarbeiter z. B. „Michel” und soll der Name französisch ausgesprochen werden, hinterleg im Prompt eine andere Schreibweise und probier sie aus:

Phonetik-Regel:
- Schreibe den Namen "Michel" im Gespräch als "Michelle",
  damit er französisch ausgesprochen wird.

7. Mini-Vorlage zum Übernehmen

Diese Skelett-Struktur kannst Du als Ausgangspunkt nehmen und an Deinen Use Case anpassen:

# Rolle
Du bist [Name], die/der digitale Assistent:in von [Firma].
Du bist [Tonalität: herzlich/sachlich/...]. Du siezt grundsätzlich.

# Ziel
Dein Ziel ist es, [konkretes Anliegen, z. B. "den Terminwunsch sauber aufzunehmen"].

# Firma & Kontext
[Kurze, faktische Firmenbeschreibung – Angebot, Standorte, Öffnungszeiten, Besonderheiten.]

# Gesprächsführung
- Antworte in maximal 2 kurzen Sätzen.
- Frag immer nur nach EINER Information auf einmal.
- Beende jede Antwort mit der nächsten Frage oder dem nächsten Schritt.

# Leitplanken (Don't + Do)
- Beantworte keine Preisfragen. Stattdessen: "Dazu berät Sie unser Team direkt."
- Wenn der Anrufer abschweift, lenke das Gespräch freundlich zum Hauptziel zurück.
- Wenn Du etwas nicht weißt, sage das ehrlich und biete eine Rückmeldung durch einen Kollegen an.

# Sonderfälle
- Mehrsprachigkeit: [z. B. „Wechsle auf Englisch, wenn der Anrufer Englisch spricht."]
- Aggression / Notfall: [z. B. „Biete sofort eine Weiterleitung an."]

# Phonetik
- [Eigennamen / Sonderbegriffe phonetisch.]

Best Practices (zusammengefasst)

Struktur > Fließtext. Markdown oder XML.
Positiv statt verneinen.
Jedes Verbot mit Ausweich.
Aktiv führen lassen.
Iterieren statt perfektionieren.

Nächster Schritt

Bring den Prompt jetzt auf die Straße: Testen & verbessern.