Direkte Weiterleitung

Das Wichtigste in Kürze

Bei der direkten Weiterleitung gibt der Bot den Anruf raus an das Ziel. Wird das Ziel nicht abgenommen, ist das Gespräch beendet.

Voraussetzungen

• Bot ist angelegt; Tab Live-Aktionen geöffnet.

So funktioniert die direkte Weiterleitung

1. Der Bot erkennt im Gespräch, dass eine Weiterleitung passend ist.
2. Er kündigt dem Anrufer kurz an, dass er weiterleitet.
3. Die Plattform ruft das Weiterleitungs­ziel an.
4. Wird angenommen → Anrufer und Ziel sind verbunden, der Bot ist raus.
5. Wird nicht angenommen → Gespräch endet. Der Bot kommt nicht zurück.

Brauchst Du einen Rückfall zum Bot, wenn das Ziel nicht abnimmt? Dann nimm die Vorzimmer-Weiterleitung.

Wann passt sie?

• Das Ziel ist gut erreichbar (z. B. besetzte Hotline, Sekretariat).
• Das Anliegen ist eindeutig und braucht keine Vorqualifizierung.
• Du willst die schnellste Übergabe.

Typische Beispiele:

• Anrufer möchte direkt zum Vertrieb.
• Anrufer kennt seinen Ansprech­partner und nennt den Namen.

Einrichtung

Im Tab Live-Aktionen legst Du pro Ziel an:

• Bezeichnung – Name, unter dem der Bot das Ziel kennt (z. B. „Vertrieb”, „Buchhaltung”).
• Beschreibung – Wann ist dieses Ziel zuständig? (Diese Info hilft dem Bot beim Routing.)
• Zielrufnummer – Wohin geht der Anruf?
• Art – „Direkte Weiterleitung”.

Der Bot nutzt Bezeichnung und Beschreibung, um anhand des Anliegens das passende Ziel auszuwählen.

Prompt-Anbindung

Im Prompt verweist Du auf die Bezeichnungen:

Wenn der Anrufer mit der Buchhaltung sprechen möchte, leite
direkt an "Buchhaltung" weiter.
Kündige die Weiterleitung kurz an, z. B.:
„Einen Moment, ich verbinde Sie mit der Buchhaltung."

Best Practices

• Klare Ankündigung. Lass den Bot kurz sagen, wohin er weiterleitet. Das fängt Frust ab, falls niemand abnimmt.
• Nicht für unklare Anliegen. Wenn Du Vorqualifizierung brauchst, nimm die Vorzimmer-Variante.
• Verfügbar­keiten beachten. Wenn ein Ziel nur zu bestimmten Zeiten erreichbar ist, gib das im Prompt als Bedingung mit („Nur innerhalb der Geschäfts­zeiten weiterleiten, sonst Anliegen aufnehmen.”).

Troubleshooting

• „Bot leitet immer ans falsche Ziel weiter.” → Bezeichnungen und Beschreibungen der Ziele schärfer formulieren. Im Prompt klar regeln, wann welches Ziel.
• „Anrufer beschweren sich, dass sie hängen bleiben, wenn das Ziel nicht abnimmt.” → Wechsel auf Vorzimmer-Weiterleitung mit Rückfall zum Bot.

Nächster Schritt

Wenn Du auch dann eine Lösung haben willst, falls das Ziel nicht abnimmt: Vorzimmer-Weiterleitung.