Prompting – Grundlagen

Das Wichtigste in Kürze

Der System-Prompt ist die schriftliche Bedienungsanleitung für Deinen Bot. In Callbert pflegst Du ihn nicht als einen großen Textblock, sondern strukturiert über Kontaktgründe (z. B. Terminbuchung) und deren Unterkategorien (z. B. Neutermin, Termin verschieben, Termin absagen). Aus diesen Bausteinen – plus Deinen Wizard-Eingaben – setzt sich der finale Prompt automatisch zusammen.

Voraussetzungen

Bot ist angelegt, Template ist im Wizard gewählt.

Mentales Modell: Der Prompt ist ein Briefing

Stell Dir vor, Du briefst eine neue Aushilfskraft, die Du nie wieder sprechen kannst, sobald sie ans Telefon geht. Du gibst ihr:

Eine Rolle. Wer ist sie? Wie tritt sie auf?
Ein Ziel pro Anliegen. Was soll bei einer Terminbuchung passiert sein? Was bei einer Auskunft?
Leitplanken. Was darf sie, was nicht?
Antworten für Sonderfälle. Was sagt sie, wenn etwas Unerwartetes kommt?

So ist Dein Prompt aufgebaut

Im Bot-Editor pflegst Du das Verhalten Deines Bots entlang von Kontaktgründen:

Ein Kontaktgrund ist ein zentraler Anlass, mit dem Anrufer bei Dir landen – z. B. Terminbuchung, allgemeine Auskunft, Beschwerde, Bestellaufnahme.
Unterkategorien gliedern einen Kontaktgrund feiner – z. B. unter Terminbuchung: Neutermin, Termin verschieben, Termin absagen.

Diese Struktur dient zwei Zielen:

Übersicht für Dich – Du arbeitest gezielt am Verhalten für einen Anlass und musst Dich nicht durch einen langen Gesamttext arbeiten.
Klare Struktur für den Bot – das Modell erkennt Anliegen schneller und arbeitet die richtigen Schritte je Kontaktgrund sauber ab.

Pro-Tipp: Schau Dir die ersten echten Anrufe an und leite daraus Deine wichtigsten Kontaktgründe ab. Häufig sind es 3–6 zentrale Anlässe, die 80 % aller Anrufe abdecken.

Die richtige Balance

Goldene Regel: So präzise wie nötig, so locker wie möglich.

Zu locker: Das LLM erfindet Dinge (Halluzinationen) und weicht vom Prozess ab.

Beispiel zu locker: „Verkaufe unsere Dienstleistungen.” Ergebnis: Bot erfindet 50 %-Rabatte oder philosophiert über fremde Themen.

Zu präzise: Der Bot wirkt wie ein Roboter, der starr Skripte abarbeitet.

Beispiel zu präzise: „Sage exakt: ‘Wie kann ich helfen?’. Wenn der Kunde Termin sagt, frage nur nach dem Namen.” Ergebnis: Bot ignoriert Zwischenfragen, wiederholt stur sein Skript.

Genau richtig: Klares Ziel, klare Leitplanken, Freiheit für natürliche Sprache.

Beispiel ausbalanciert: „Dein Ziel ist es, einen Termin zu buchen. Frag immer nur nach EINER Information. Beantworte keine Preisfragen, sondern sage: ‘Dazu berät Sie unser Techniker vor Ort.’”

Bausteine eines guten Bot-Verhaltens

Egal welches Template – diese Bausteine gehören in Dein Setup. Die ersten kommen aus Wizard / globalen Einstellungen, die anderen pflegst Du pro Kontaktgrund:

Rolle / Persona (global) „Du bist Lisa, die digitale Assistentin von Friseursalon Schnittstelle. Du bist herzlich, geduldig, siezt grundsätzlich.”
Kontext zur Firma (global) (kommt aus der Firmenbeschreibung – siehe Firma & Persona)
Ziel pro Kontaktgrund „Bei einer Terminbuchung: Wunschtermin, Leistung und Name des Anrufers strukturiert aufnehmen.”
Leitplanken pro Kontaktgrund (Don’ts und Out-of-Scope) „Beantworte keine Preisfragen. Lenke zurück zur Terminfindung, wenn der Anrufer abschweift.”
Gesprächsführung (global oder pro Kontaktgrund) „Antworte in max. 2 kurzen Sätzen. Beende jede Antwort mit einer klaren Gegenfrage oder dem nächsten Schritt.”
Sonderfälle (als Unterkategorie oder im Kontaktgrund) „Wenn der Anrufer kein Deutsch spricht, wechsle auf Englisch. Wenn er aggressiv wird, biete eine Weiterleitung an einen Kollegen an.”
Phonetik / Aussprache (optional, global) „Schreibe den Namen ‘Michel’ im Gespräch als ‘Michelle’, damit er französisch ausgesprochen wird.”

Dynamischer Ablauf

Ein Voicebot ist kein starres Skript. Anrufer springen, fragen zwischendurch nach Öffnungszeiten oder schweifen ab. Im Prompt darfst Du das erlauben – mit dem Hinweis, dass der Bot wieder zum Hauptziel zurückkehrt:

Wenn der Anrufer abschweift, beantworte seine Frage knapp und führe
das Gespräch danach freundlich zurück zur Terminbuchung.

Vor dem Speichern: drei Fragen

Ist die Rolle klar? Würdest Du den Bot am Tonfall erkennen?
Ist das Ziel klar? Was muss am Ende des Anrufs passiert sein?
Sind die roten Linien definiert? Was darf der Bot nicht?

Best Practices

Positiv formulieren statt verbieten. „Antworte in max. 2 kurzen Sätzen” wirkt besser als „Rede nicht zu lang”.
Wenn Du etwas verbietest, gib eine Alternative. Don’t + Do – mehr dazu in den Best Practices.
Halte jeden Kontaktgrund kompakt. Eine knappe, klare Anweisung schlägt einen langen Text mit allen Eventualitäten.
Sauber zugeschnittene Kontaktgründe. Lieber drei klar getrennte Anliegen als ein Sammel-Kontaktgrund mit zehn Sonderfällen.

Troubleshooting

„Bot ignoriert eine Regel.” → Regel direkt im passenden Kontaktgrund / in der Unterkategorie hinterlegen, statt sie in einem globalen Block zu verstecken.
„Bot wirkt mechanisch.” → Zu viele „Sage exakt”-Anweisungen rausnehmen, mehr Freiheit lassen.
„Bot erfindet Infos.” → Klar im jeweiligen Kontaktgrund verbieten und Ausweich-Antwort definieren („Dazu meldet sich ein Kollege zurück.”).
„Bot landet im falschen Kontaktgrund.” → Bezeichnungen und Beschreibungen der Kontaktgründe schärfen, sodass sich Anliegen klar voneinander abgrenzen.

Nächster Schritt

Jetzt rein in die Profi-Techniken: Prompting – Best Practices.