Glossar

Die wichtigsten Begriffe rund um Callbert in einfachen Worten. Wenn Du Dir bei einem Wort in der Doku unsicher bist – hier nachschlagen.

Voicebot

Ein digitaler Telefon-Assistent, der gesprochene Anrufe entgegennimmt, versteht und antwortet. In dieser Doku immer synonym mit „Bot”.

Prompt

Die schriftliche Anleitung an den Bot – seine Bedienungsanleitung. Im Prompt steht, wer der Bot ist, wie er sich verhält und was er nicht tun darf. Mehr dazu: Prompting-Grundlagen.

System-Prompt

Der Haupt-Prompt eines Bots. Bei Callbert pflegst Du ihn nicht als einen großen Textblock, sondern strukturiert über Kontaktgründe und deren Unterkategorien. Daraus wird der finale System-Prompt automatisch zusammengesetzt.

Kontaktgrund

Ein zentraler Anlass, mit dem Anrufer bei Dir landen – z. B. Terminbuchung, allgemeine Auskunft, Beschwerde. Im Bot-Editor das Hauptstruktur­element, in dem das Verhalten des Bots gepflegt wird.

Unterkategorie

Feinere Aufgliederung eines Kontaktgrunds – z. B. unter Terminbuchung: Neutermin, Termin verschieben, Termin absagen.

Persona

Die Rolle / der Charakter, den der Bot annimmt. Z. B. „Du bist Lisa, eine herzliche Empfangsdame beim Friseur.”

Begrüßung (First Message)

Der erste Satz, den jeder Anrufer hört. Wird im Wizard und im Bot-Editor festgelegt.

LLM (Large Language Model)

Das „Gehirn” hinter dem Bot. Das Modell, das den Text des Anrufers liest und die Antwort formuliert. Bei Callbert läuft das im Hintergrund – Du steuerst es ausschließlich über den Prompt.

STT (Speech-to-Text)

Wandelt die Sprache des Anrufers in Text um, damit das LLM ihn lesen kann.

TTS (Text-to-Speech)

Macht aus der Text­antwort des LLMs gesprochene Sprache – mit der von Dir gewählten Stimme.

Turn Detection

Die Erkennung, wann der Anrufer fertig gesprochen hat. Wichtig, damit der Bot nicht zu früh oder zu spät anfängt zu antworten.

Barge-in / Unterbrechung

Wenn der Anrufer dem Bot ins Wort fällt. Lässt sich pro Bot erlauben oder blockieren (siehe Gesprächsverhalten).

Live-Aktion

Eine Aktion, die der Bot während des Anrufs auslöst – z. B. eine Weiterleitung oder ein Aufruf einer Integration. Siehe Live-Aktionen.

Direkte Weiterleitung

Der Anruf wird an ein Ziel weitergegeben. Geht das Ziel nicht ran, ist das Gespräch beendet.

Vorzimmer-Weiterleitung

Wie ein Sekretariat: Der Bot ruft das Ziel an, gibt eine kurze Zusammen­fassung und übergibt erst dann. Nimmt das Ziel nicht ab, kommt der Anrufer zurück zum Bot.

Toolcall

Wenn das LLM keine Antwort spricht, sondern eine Aktion auslöst – z. B. „Termin buchen” – und dafür strukturierte Daten an ein externes System schickt.

Webhook

Eine HTTP-Nachricht an eine von Dir konfigurierte URL. So bekommt z. B. Dein CRM nach jedem Anruf automatisch die Gesprächs­daten. Siehe Webhooks.

Pre-Call / Post-Call Hook

Pre-Call: Benachrichtigung vor dem Gespräch (z. B. interner Webhook, der Daten lädt). Post-Call: Benachrichtigung nach dem Gespräch (E-Mail, SMS, Webhook, optional bedingt).

Conditional Hook (bedingte Benachrichtigung)

Eine Post-Call-Benachrichtigung, die nur unter bestimmten Bedingungen ausgeführt wird – z. B. „SMS mit Terminbuchungs­link nur, wenn der Anrufer das ausdrücklich wünscht”. Siehe Bedingte Benachrichtigungen.

MCP-Server

Model Context Protocol – ein Standard, mit dem KI-Modelle an externe Daten­quellen angebunden werden. In Callbert nutzbar, wenn der Bot Live-Daten aus Drittsystemen braucht.

Konversation

Ein einzelner Anruf, der mit dem Bot stattgefunden hat – inklusive Transkript. Findest Du in der Konversations­übersicht.

Reporting

Aggregierte Kennzahlen über alle Anrufe auf Monatsebene. Auf Wunsch auch individuelle, qualitative Auswertungen.

Standardablauf (Happy Path)

Der reibungslose Normalfall eines Gesprächs – wenn alles so läuft, wie es vorgesehen ist. Wichtig als Basis-Testszenario.

Themenabschweifung (Off-Topic)

Wenn der Anrufer im Gespräch vom eigentlichen Thema abweicht (z. B. Smalltalk übers Wetter). Ein guter Bot beantwortet kurz und führt zurück zum Ziel.

Gezielte Provokation (Red Teaming)

Bewusstes Testen, bei dem Du versuchst, den Bot zu unerwünschtem Verhalten zu bringen (z. B. ihn dazu zu verleiten, Rabatte zu nennen oder die zugewiesene Rolle zu verlassen). Hilft, Schwach­stellen vor echten Anrufern aufzudecken.

Sonderfall (Edge Case)

Eine seltene oder ungewöhnliche Situation im Gespräch – z. B. verwirrte Anrufer, abgebrochene Sätze, falsche Verbindungen. Diese Fälle sind die häufigste Ursache für unerwartetes Bot-Verhalten und gehören ins Test-Setup.

Endpoint

Die Web-Adresse (URL) eines anderen Systems, an die Callbert über einen Webhook Daten schickt. Aus Sicht des Zielsystems der „Empfangs­punkt” der Nachricht.

Halluzination

Wenn das LLM Inhalte erfindet, die nicht im Prompt oder in der Realität so vorgesehen sind (z. B. ausgedachte Preise). Wird durch klare Leitplanken im Prompt minimiert.

Codec (z. B. G.711, G.722)

Verfahren, in dem Sprache am Telefon übertragen wird. G.711 ist der klassische Standard (Schmalband), G.722 überträgt in HD-Qualität – mit deutlich besserer Verständlichkeit für den Bot.

SIP-Trunk

Eine direkte digitale Telefon­verbindung zwischen Deiner Telefonanlage und einem Anbieter (in diesem Fall Callbert). Alternative zur klassischen Rufweiter­leitung – besonders sinnvoll bei mehreren Standorten oder hohem Qualitäts­anspruch.